byAdmin / Thursday, 28 December 2017 / Published in BLOG, Quản lý Call Center, Xu hướng & những thay đổi
“Call Center” xuất hiện khi nào?
Cụm từ “Call Center” lần lần đầu tiên được xuất hiện trên thế giới là vào năm 1983 trong từ điển tiếng anh Oxford. Kể từ đó, một loạt các định nghĩa, từ viết tắt mới chuyên dụng trong môi trường Call Center ra đời. Bài viết dưới đây sẽ thực sự hữu dụng cho những bạn đã, đang và sẽ làm việc trong lĩnh vực Call Center giúp khách hàng nắm bắt được các định nghĩa, hiểu được các từ viết tắt đặc trưng của ngành.
Bạn đang xem: Tổng đài điện thoại tiếng anh là gì
Call Center:
Là trung tâm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kênh điện thoại. Ngoài chức năng chính là chăm sóc khách hàng, Call Center thường có các chức năng khác như: bán hàng qua điện thoại, tiếp thị, tư vấn thông tin cho khách hàng… Đọc thêm ở bài viết “10 điều cần biết về Call Center”.
Contact Center:
Là hình thức cao hơn của Call Center (xem định nghĩa call center ở trên). Điểm không giống nhau là trung tâm này có thể cung cấp dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh tương tác, hay còn gọi là đa kênh như: điện thoại, email, web chat, sms, video… Đọc thêm ở bài viết “Contact Center và bài toán “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng”.
Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên dụng trong Call Center
1. Inbound:
Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp tiếp nhận liên lạc từ phía khách hàng.
2. Outbound:
Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp chủ động liên lạc đến khách hàng. Đọc thêm ở bài viết “Làm thế nào để tối ưu hóa các chiến dịch outbound”.
3. Telemarketing:
Tạo ra từ “Telephone” + “Marketing”, có nghĩa là tiếp thị qua điện thoại.
4. Telesale:
Tạo ra từ “Telephone” + “Sale”, có nghĩa là bán hàng qua điện thoại.
5. BPO – Business Process Outsourcing:
Gia công 1 thủ tục kinh doanh nào đó cho doanh nghiệp, hoạt động trên danh nghĩa của doanh nghiệp đó.
VD:
1 doanh nghiệp không có bộ phận chăm sóc khách hàng (Call Center), cần thuê một đơn vị bên ngoài làm làm việc chăm sóc khách hàng của siêu thị họ trong một thời gian nhất định. Những siêu thị làm BPO có thể cung cấp cả về con người, cơ sở vật chất, khoa học đầy đủ như một phòng ban thực sự trong một siêu thị.
6. CRM – Customer Relationship Management:
ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng. ứng dụng này có khả năng lưu trữ, đồng bộ, tích hợp thông tin khách hàng như: thông tin cơ bản, lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp qua kênh online và cả offline… giúp cho tất cả các phòng ban trong siêu thị đều có thể nắm được thông tin khách hàng và quản lý quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. CRM tạo ra 1 tầm nhìn tổng quát về khách hàng tiềm năng, hiểu được cái họ cần và xây dựng mối quan hệ với họ bằng cách cung cấp những sản phẩm thích hợp nhất và dịch vụ chăm sóc khách tốt nhất.
7. Customer Service Representatives – CSR’s:
Tổng đài viên, điện thoại viên. Đọc thêm ở bài viết “6 vị trí trọng yếu trong Call Center”.
8. Agent:
Tổng đài viên, điện thoại viên. Đọc thêm ở bài viết “6 vị trí trọng yếu trong Call Center”.
9. Interactive Voice Response – IVR:
Tương tác thoại tự động. Giải thích: Khi có gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số. Tìm hiểu thêm ở bài viết “IVR – cánh tay phải đắc lực của Call Center”. Đọc thêm ở bài viết “Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center”.
10. PBX – Private Branch Exchange:
Hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban, nhân viên bên trong siêu thị có thể gọi điện thoại cho nhau mà không tốn giá bán.
Xem thêm: Cách Nuôi Chó Phốc Con Và – thử dùng, Cách Nuôi Chó Phốc Hươu Con Và
11. VoIP – Voice over Internet Protocol:
Tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng mạng Internet.
12. ACD – Automatic Call Distribution: (hay Automatic Contact Distribution)
Hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ tự động vào các điện thoại viên đang trực trên hàng đợi. Đọc thêm ở bài viết “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”.
13. Routing:
Định tuyến cuộc gọi. Có các thuật toán để hệ thống tổng đài có thể định tuyến được cuộc gọi sẽ vào điện thoại viên nào. Đọc thêm ở bài viết “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”.
14. Queue:
Hàng đợi trên kênh điện thoại. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ: theo nhu cầu liên lạc của khách hàng như đặt hàng, tư vấn kỹ thuật, tư vấn thông tin… Các nhánh trên được gọi là các queue (hàng đợi).
15. Recording:
Ghi âm cuộc gọi. Đọc thêm ở bài viết “Tầm trọng yếu của việc ghi âm cuộc gọi và ứng dụng kiểm soát chất lượng trong Call Center”.
16. AQM – Advance Quality Management:
Quản lý và kiểm soát chất lượng. Gồm có các ứng dụng ghi âm cuộc gọi, ghi âm màn hình làm việc của điện thoại viên, tìm kiếm nâng cao và ghi chú trên các đoạn ghi âm. Đọc thêm ở bài viết “Tầm trọng yếu của việc ghi âm cuộc gọi và ứng dụng kiểm soát chất lượng trong Call Center”.
17. LCM – List & Campaign Management: Quản lý chiến dịch outbound.
18. WFM – Workforce Management: Quản lý nguồn nhân lực.
19. Omnichannel: Trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp.
20. Self-service: Tự phục vụ.
Là những hình thức mà khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp không cần sự tư vấn của điện thoại viên mà vẫn giải quyết được nhu cầu của mình. Đọc thêm ở bài viết “Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center”.
Xem thêm: ” Chuyện Con Mèo Dạy Hải Âu Bay Và Cuộc Hành Trình Đáng Yêu, Chuyện Con Mèo Dạy Hải Âu Bay (Tái Bản 2019)
Trên đây chỉ là phần 1 của bài viết nêu ra các khái niệm, định nghĩa của các từ tiếng anh hay dùng nói về các ứng dụng ứng dụng, vị trí làm việc trong Call Center. Hi vọng bài viết giúp bạn các kiến thức bổ ích về ngành dịch vụ khách hàng Call Center.
Bạn có thể tham khảo thêm bài viết Những kỹ năng cần thiết cho Tổng đài viên để có thể trang bị thêm hành trang cho riêng mình.
Chuyên mục: Hỏi đáp